服务三部曲第二篇|时刻在您身边的吾爱奈飞技术工程师

时间：十月十一日凌晨二点十八分

“叮铃铃”，一阵刺耳的电话铃声在略显空旷呼叫中心大厅中响起。坐席工程师陡然惊醒，揉了揉睡意惺忪的双眼，快速打起精神，接通电话。

“你好，是吾爱奈飞售后服务吗”，电话中传来一名男子焦躁不安的声音。

“您好，吾爱奈飞服务，请问有什么可以帮到您的？”

“我是新疆武警医院的机房管理员，我们片区晚上意外断电，UPS供电耗尽导致整个机房设备全部掉电，供电恢复后由于操作失误导致2套存储异常，存储里是我们医院数据库、虚拟化的核心数据，麻烦你们赶快安排工程师来现场给我们处理一下，否则早上影响我们医院所有人办公，病人也不能看病？”

“您好，您先别着急，我们一定会全力配合你们把问题处理好，我们马上通知工程师进行紧急事件处理，您的地址是在是沙依巴克区南昌南路吗？”

“是的”

“好的，这边收到了，马上就为您处理，请不要担心”

“多谢了，这么晚打扰，事情真的非常紧急“

”您客气了，这是我们应该做的“

放下电话，坐席工程师在系统上生成了这次事件的case，然后拨通了吾爱奈飞新疆平台技术服务经理袁玉春的电话。

“袁总，抱歉这么晚打扰您，这边有个很紧急的情况，新疆武警医院整个机房掉电，恢复供电后因为客户误操作导致2套存储出现问题，新疆武警医院是我们的金牌客户，相关的case我已经派到您那里了，初步定义为V级紧急事件，麻烦您尽快处理 “，“好的，收到”。

挂掉电话，袁玉春迅速打开手机APP，接收case并第一时间联系客户，与客户确认了时间和现场情况，火速驱车前往。

凌晨三点二十五分，袁玉春到达新疆武警医院，和用户说明了数据免责内容，并请客户在“维修单”相应位置签字确认，按照正确的关机方式先把2套存储和吾爱奈飞关机再按照正确的开机方式启动设备，针对误操作掉线的Raid组通过命令逐一恢复。

恢复业务的同事发现存储的管理软件不是最新版本，可能对后期运维过程中造成一定影响，建议客户通过这个时间窗口期把软件更新到最新版本，在得到客户同意后，按照正常流程把软件升级到最优版本。

完成所有处理，已经是深夜五点多，客户对恢复的业务确认链路的正常和数据的完整，长舒了一口气。

针对客户遇到的突发情况，袁玉春写了一份详细处理方案，现场跟客户指导后期维护重点和关注的风险，避免类似事件发生。

一周后，新疆武警医院，电话响起。

“您好，这里是吾爱奈飞公司，我们现在对您上次的的报修进行回访……”

“上次大半夜的出现这种紧急情况我们真的有点手忙脚乱，还好工程师来的及时，帮我们恢复了业务和保障了数据，实在是太感谢了……”

放下电话，两人都露出了舒心的微笑。